O cliente… ou melhor, o usuário sempre tem razão?
Diga uma verdade que você ouviu nos últimos dias que lhe fez pensar que você ainda tem muito a aprender. Eu vou primeiro: “Você não é seu usuário”
Essa foi uma das frases que eu ouvi na aula de Empatia da Tati Fukamati na Formação UX Design da Mergo e que mais me fez repensar a vida enquanto Designer/Webdesigner.
Ok, nesse momento a depender do seu nível de conhecimento (principalmente em UX — “uxis” ou “uécs” ou, no bom português, experiência do usuário) você vai achar essa afirmação óbvia demais, porém vou me expor aqui em situações que talvez você também teria tido a mesma atitude que eu.
Há dois anos, eu fiquei no atendimento da área em que eu trabalho, pois havíamos acabado de lançar um MBA e os acessos estavam muito acima do comum. Eu achei que seria simples, eu iria responder perguntas que surgissem e que não estivessem na página. No entanto, a maioria esmagadora das vezes, eram pessoas que perguntavam coisas que estavam muito bem descritas, às vezes duplicadas na página. Parte do meu ego foi abatido, pois eu havia programado a página, tinha feito com o maior capricho, afinal era um lançamento muito importante. Outra parte de mim dizia: “essas pessoas não sabem ler? Elas tem preguiça? Qual é o problemas delas, tem uma sessão de perguntas frequentes com todas essas perguntas, a página está bem completa!”
Confesso que após esse episódio eu me tornei ainda mais fã da galera do atendimento. Pois é preciso muita empatia e paciência para trabalhar nessa área tão necessária e que pode ajudar no processo de melhoria dos produtos.
Se naquela época eu tivesse o conhecimento que tenho hoje, eu teria reagido de uma maneira completamente diferente.
- Eu tentaria entender mais do perfil de cada usuário;
- Eu faria um teste A/B criando uma página mais simples e com as informações mais questionadas com maior destaque;
- Eu acompanharia as conversões mais de perto para verificar qual dos testes eram mais bem sucedidos;
- Eu criaria uma pesquisa para colher os feedbacks dos alunos sobre a experiência de compra.
A questão é que ao julgar um produto/serviço, se você tem apenas o “eu acho, eu penso assim” você está fazendo errado. Você precisa pensar no seu público, ter empatia, ou seja, se colocar na situação do outro que muito provavelmente está em um contexto muito diferente do seu. Não estou dizendo com isso, que criar para pessoas mais próximas seja fácil, afinal de contas somos pessoas diversas e temos peculiaridades que sempre devem ser levadas em consideração no desenvolvimento. Pesquisa e análise sempre serão necessárias quando o quesito é colocar produtos de qualidade no mercado.
Você já percebeu que vez ou outra alguma empresa te manda um questionário a fim de entender como você está lidando com o produto dele? Se antes essas pesquisas eram ignoradas por mim, hoje faço questão de respondê-las, pois sei que isso no fim pode se transformar em melhoria da minha experiência com aquele produto.
Já ouviu a expressão “o cliente sempre tem razão”? Vamos pensar que muitas vezes, o usuário também. Essa premissa nos serve bem quando o intuito é melhorar a experiência que os usuários possuem com seu produto. Ele pode até não ter 100% de razão em todas as reclamações, mas ele pode ser muito importante no processo de melhoria do seu produto. Para isso, é importante ter em mente qual o seu público alvo, conhecê-lo e prosseguir em conhecer no decorrer da vida de seu produto, sempre buscando solucionar as maiores dores de seus usuários, tornando a experiência cada vez mais fluida. Assim, a medida que seu usuário contribui, seu produto pode evoluir e se tornar cada vez melhor e acessível.
